Cikk
olvasás: 7 perc
Hogyan ne rontsuk el a felhős szolgáltatásmenedzsmentet? 2. rész
Ebben a cikksorozatunkban azt szeretnénk bemutatni, hogy milyen kihívásokkal szembesülhetünk, ha az egyre elterjedtebb felhős megoldások használata mellett döntünk. Sorozatunk első részében a szolgáltatások kialakításával és életciklusával ismerkedtünk meg. Most, a második részben sorra vesszük azokat az ITSM folyamatokat, amik tapasztalataink alapján a legfontosabbak a felhős megoldásokhoz kapcsolódóan. A harmadik rész pedig a szabályozásról és a költségkontrollról fog szólni.

Folyamatok fontossága
Ahhoz, hogy a szolgáltatásokat valódi ügyfélelégedettséget tudjanak biztosítani, szükség van megfelelően kialakított és a felhős működésre optimalizált folyamatokra is. Ha módszertani szempontból nézzük az ITIL v3 24 folyamatával szemben, amelyek a szolgáltatás életciklusára épülnek, az ITIL 4 már összesen 34 practice-t határoz meg.
A gyakorlatban a felhős megoldások kialakításának alapvető sebessége nem engedi meg, hogy minden témát azonos prioritással kezeljünk, így elsősorban az jelenti a kihívást, hogy ezek közül megtaláljuk azokat, amelyek definiálása és dokumentálása feltétlenül szükséges ahhoz, hogy szolgáltatásainkat megfelelően igénybe tudják venni ügyfeleink.
Különböző projektek során számos szolgáltatásmenedzsment, üzemeltetési és biztonsági folyamat kialakításában részt vettünk, a tapasztalatok alapján van néhány olyan kulcsfolyamat, amik kialakítása és ügyfelek felé történő publikálása elengedhetetlen a hatékony működéshez:

Incidensmenedzsment
Az IaaS, PaaS és SaaS szolgáltatások esetén változó mértékben, de különböző beállítások elvégzése vagy komponensek üzemeltetése mindenképpen az ügyfél feladata.
Minden esetben célszerű meghatározni, milyen üzemeltetési rétegek vannak és ezekhez milyen megoldócsoportok tartoznak. Az ügyfeleink felhős stratégiáiban meghatározott egyik jellemző előny, hogy egyes komponensek üzemeltetését a felhőszolgáltatóra bízva egyszerűsödik az üzemeltetési modell. Ennek előnyeit viszont csak akkor tudjuk kihasználni, ha megfelelően építjük ki a folyamatot, biztosítva a hatékony felderítést és elhárítást, egyszerű, átlátható és hatékony kommunikációt biztosítva a hibát bejelentő felhasználótól a hiba kivizsgálásán keresztül, egészen a megoldást végző csoportok tagjaiig, beleértve a felhőszolgáltató felé való kommunikációt is.
Az elmúlt évek tapasztalatai azt mutatják, hogy a gyorsulva terjedő felhőtechnológiák üzemeltetéséhez szükséges kompetenciával rendelkező szakemberekből nagyon kevés áll rendelkezésre, így kiemelten fontos, hogy a hibakeresés és megoldás során minél hatékonyabb folyamatot alakítsunk ki.
Az incidensmenedzsmenthez szorosan kapcsolódik a problémamenedzsment, proaktív és reaktív formában is, illetve a monitoring és event menedzsment.
Változásmenedzsment
A megfelelő incidensmenedzsment mellett létfontosságú a változások megfelelő követése. A felhős szolgáltatásokhoz kapcsolódó change menedzsment több szempontból is eltér a földi szolgáltatások hasonló folyamataitól. Azzal, hogy az üzemeltetés jelentős része a felhőszolgáltató oldalára kerül, az itt keletkezett változások követése nagyon fontossá válik. A felhős környezeteken jellemző fejlesztési projektet általában magas fokú automatizációt és ehhez kapcsolódóan korszerű eszközöket használnak.
A DevOps szemlélet és a kapcsolódó eszközök, például az Azure DevOps szolgáltatás komoly kihívás elé állítja a kontrollált, mégis hatékony változáskezelést kialakítani szándékozó csapatokat. Nagyon könnyen abba a hibába eshetünk, hogy a CI/CD működés vagy automata tesztelés és hasonló újítások által megszerzett előny egyszerűen elveszik egy bonyolult „change” vagy „release” folyamatban. Hiába nyerünk napokat a pipelineok optimalizációjával és automatizálásával, ha utána akár egy hetet is várni kényszerülünk a publikáláshoz szükséges CAB (Change Advisory Board) döntésre.
A stratégiai előnyök között említett korszerű technológiákat és megnövelt sebességet csak akkor fogjuk tudni kihasználni, ha a megfelelő felelősségi körök és döntési kapuk kialakításával a standard-normal-emergency changek rendszerét továbbgondolva biztonságos, de mégis hatékony folyamatban szabályozzuk a változáskezelést, kiemelt fókuszt helyezve a megfelelő kommunikációra.
A tapasztalat azt mutatja, hogy bár a legtöbb szervezet hajlamos ragaszkodni a megszokott szabályozáshoz, az energetikai és távközlési szektorban működő vállalatok mellett akár egy erősen szabályozott pénzügyi szektorban működő ügyfélnél is meg tudjuk találni a megoldást, ami a külső és belső szabályozásnak való megfelelés mellett is biztosítja a gyors és hatékony működést.
Request és demand menedzsment
Az üzemeltetést támogató folyamatok mellett az ügyfélelégedettség javításában kiemelt szerepe van az igénykezelésnek, hogy a felhasználók számára egyértelmű és átlátható legyen milyen felhős szolgáltatást, milyen módon és feltételekkel tudnak igénybe venni.
A felhőszolgáltatók által biztosított különböző fejlesztési platformokat (PaaS) elérhetővé tévő szolgáltatásoknál fontos hangsúlyozni, hogy azoknak milyen előnyei vannak a földi megoldásokkal szemben. Az Infrastructure as a Code megoldások lehetővé teszik, hogy a földi alternatívákhoz képest jelentősen gyorsabban, mégis szabályozott módon hozhatók létre fejlesztői vagy produktív környezetek és a virtuális infrastruktúra elemei, optimalizált, automatizált és a kódból auditálható módon.
További folyamatok
A szolgáltatáskatalógusban szereplő, általános és felhőspecifikus paraméterek megfelelő meghatározása és karbantartása biztosítja a transzparenciát. A változáskezeléshez elengedhetetlen a megfelelő konfigurációmenedzsment, Configuration Item-ek (CI-ok) meghatározása és ezek frissítéséhez szükséges integrációk megteremtése. A szolgáltatások elemeikből való felépítése biztosítja, hogy a változások hatásait megfelelően fel tudjuk mérni, ami kiemelten fontos a földi és felhős komponenseket egyaránt használó hibrid megoldásoknál. Ezek mellett, az adott felhasználási mód függvényében, az üzletfolytonosságot és kapacitásmenedzsmentet szabályozó folyamatok kialakítása is kulcskérdés lehet felhős szolgáltatások esetén.
Minden szervezet esetén érdemes megvizsgálni, hogy a meglévő ITSM működés hogyan tudja legjobban kiszolgálni az ügyfeleket és hogyan tudja biztosítani, hogy a felhős szolgáltatásokból adódó előnyök valóban üzleti elégedettséget, ügyfélélményt teremtsenek.
A következő részben azt fogjuk megnézni, hogy hogyan biztosíthatjuk megfelelő szabályozással a kontrollt a felhő felhasználásában és hogyan szabályozhatók, optimalizálhatók a költések.
A szerzőről

Hérány István vezető tanácsadóként elsősorban folyamatok fejlesztésével és szolgáltatások kialakításával, üzemeltetési modellek készítésével, illetve IT projektek vezetésével foglalkozik. Tapasztalatai kiterjednek a távközlési, energetikai és pénzügyi szektorra is, emellett tanúsítványokkal rendelkezik IT szolgáltatásmenedzsment (ITIL 4), felhős technológiák (Azure) és projektvezetési módszertanok (PMP) területén.