Hogyan ne rontsuk el a felhős szolgáltatásmenedzsmentet? 1. rész

Új megoldások, új lehetőségek, új kihívások

Az IT szolgáltatások piacát meghatározó trendek közül az egyik legjelentősebb a felhős szolgáltatások széles körű elterjedése. A Gartner elemzői szerint 2028-ra az üzleti versenyképességet meghatározó tényezővé fog válni a felhős megoldások és ezekre épített szolgáltatások használata. Ügyfeleink körében is minden szektorban egyértelműen látszik, hogy egyre elterjedtebbek ezek a megoldások, olyan vállalatok is felhős stratégiát készítenek, ahol korábban szitokszónak számított a cloud. Ahhoz, hogy ezen stratégiák végrehajtása valódi üzleti értéket tudjon teremteni elengedhetetlen, hogy megfelelő szolgáltatás ajánlatokat és életciklust, folyamatokat és szabályozást alakítsunk ki.

A kulcs az előnyök kihasználásához

A felhős szolgáltatásoknak számos előnye ismert, stratégiai szinten elsősorban a skálázhatóság, rugalmasság, költséghatékonyság, a felhőszolgáltatók bevonásával kialakítható fokozott biztonság, a legkorszerűbb technológiák egyszerűbb és gyorsabb felhasználása és az üzemeltetés komplexitásának csökkentését szokás kiemelni, emellett a piacon egyre több cloud first vagy cloud only megoldás jelenik meg, melyek beszállítói elsősorban vagy kizárólagosan felhős környezetekre építik ki a szolgáltatást.

A különböző felhőszolgáltatók által készített Cloud Adoption és Well Architected Framework dokumentumok iránymutatást nyújtanak a fenti előnyök kihasználásához amellyel stratégiai szinten jól meghatározhatók az irányok, de a bevezetési projektek során felmerült kérdések és a használati tapasztalatok azt mutatják, hogy a felhős megoldások gyakran nem érik el a kívánt célt és a fenti előnyöket nem sikerül megfelelően kihasználni, így az ügyfelek elégedetlenné válhatnak.

Maga a probléma nem újkeletű, ha áttekintjük a legismertebb IT üzemeltetéssel foglalkozó módszertan, az ITIL egymást követő verzióiban publikált meghatározó változásokat, jól látható, hogy az új kihívásokra egészen új válaszokat kell találnunk. (Jó példa erre, ahogyan az ITIL 4-ben az agilis módszertanok és az DevOps szemlélet elterjedése megváltoztatta a változáskezelést)

Azt gondolom, hogy a felhős megoldásokban rejlő előnyök kihasználásának kulcsa is a szolgáltatásszemlélet, ez teszi lehetővé, hogy az újszerű szolgáltatási logikából és a fejlett technológiából adódó előnyöket valóban realizálni tudjuk.

A következőben azokat a területeket gyűjtöttem össze, amelyek megfelelő kezelése kulcsfontosságú a sikeres felhős működés és ügyfélelégedettség elérése szempontjából.

Szolgáltatások kialakítása és életciklusa

Attól függően, hogy milyen szolgáltatásokat veszünk igénybe és azokat milyen ügyfeleknek szeretnénk nyújtani, zavarbaejtően széleskörű a felhős szolgáltatások köre a Software as a Service (SaaS) megoldások testreszabásától a Platform as a Service (PaaS) megoldásokon fejlesztett alkalmazások publikálásán keresztül az Infrastructure as a Service-ként (IaaS) vásárolt erőforrásokra történő migrációig, számos használati eset lehetséges. Komplex megoldások kialakítása során gyakran ezek kombinációját használjuk fel.

A másik fontos szempont a felhőre épülő saját szolgáltatások kialakításánál, hogy azokat kinek nyújtjuk:

• Fejlesztői környezeteket biztosítunk fejlesztőcsapatoknak (IT for IT)?

• vagy a végfelhasználók számára szeretnék valamilyen szolgáltatást nyújtani?

• akár egy korábbi megoldás migrálásával, továbbfejlesztésével

• vagy akár egy teljesen új megoldás kialakításával.

A felhős szolgáltatások kialakítása során is elengedhetetlen a felhasználói vagy ügyféligények alapos felmérése és megismerése és annak meghatározása, hogy ezek az igények milyen IT funkciókkal fedhetők le.

Az ügyfeleinknél tapasztalt egyik legfontosabb kihívás egy olyan szolgáltatás életciklus folyamat meghatározása, ahol a megfelelő ponton születnek meg a megfelelő döntések arról, hogy megvalósítható-e egy adott igény felhős környezetben és hogy érdemes-e megvalósítani. A megvalósíthatóság kérdése olyan döntési kaput vagy kapukat igényel, ahol minden érintett terület bevonásra kerül (üzemeltetési területek, jog, beszerzés, infrastruktúra és solution architekt-ek, compliance, stb.), így biztosítva a szükséges kérdések feltevését, ezáltal az inputokat a döntéshez. Fontos látni, hogy a felhő nemcsak egy technológiai megoldás, hanem egy szolgáltatási logika is, ami például kiszervezési vagy adatbiztonsági szempontból számos kérdést felvet.

A megfelelő business case-ek definiálása legalább ennyire fontos. Képesnek kell lennünk összehasonlítani és beárazni a különböző felhős és földi megoldásokat használó alternatívákat és megalapozott becslések alapján elvégezni a szükséges számításokat (ROI).

A felhős környezeten publikált szolgáltatások esetén fontos időről időre felülvizsgálni, hogy milyen előnyöket tudunk realizálni és ez alapján felülvizsgálni ezeket a gazdaságossági szempontokat. Például olyan workloadok esetén, ahol a felhasználók száma már nem változik drasztikusan és a használati szokások sem okoznak változó terhelést, a rugalmas skálázhatóságból adódó előnyöket nem tudjuk realizálni, így ezeket célszerű lehet valamilyen földi megoldásra migrálni. Szintén az életciklus része az éles szolgáltatások üzemeltetése, szabályozása és költségkontrolja amelyekről sorozatunk későbbi részében írok részletesebben.

A következő részben a felhős szolgáltatásokhoz kapcsolódó legfontosabb ITSM folyamatokkal és bevezetésük során szerzett tapasztalatokkal ismerkedünk meg.