olvasás: 4 perc
AI-asszisztens – az ügyfélszolgálati folyamatok Jeanne d’Arc-ja
Az ügyfélszolgálati fejlesztések egyik leggyorsabban növekvő fókuszterülete az AI. A Gartner szerint 2027-re hétből egy ügyfélszolgálati interakció automatizálva lesz. 14%-os javulás mutatható ki a megoldott ügyek számában a generatív AI bevezetését követően, 35% az alacsony képzettségű agent-ek körében. Látszik tehát, hogy az AI nem elkerülhető, amikor az ügyfélszolgálatok jövőjéről beszélünk. De vajon miben rejlik az AI ereje és mi kell hozzá, hogy hasznos munkatársunkká váljon?
A mesterséges intelligencia nagy mennyiségű adatok feldolgozását lehetővé tevő technológiák, különböző gépi tanulási algoritmusok, generatív modellek összességét jelenti. Az AI az emberi intelligencia reprodukálására vagy bővítésére, míg az automatizálás (pl. RPA) a rutinfeladatok automatizálására összpontosít a hatékonyság és a termelékenység javítása érdekében. Az AI-t alapvetően az különbözteti meg a szabály alapú, automatizálást végző algoritmusoktól, hogy képes értelmezni a számára betáplált információkat, képes mintákat felismerni és azok alapján megtanulni, hogyan kell jó döntést hozni. Ezáltal nagyon jól skálázható, tudása hatékonyan bővíthető.
Ügyfélszolgálatok esetében az AI ereje az alábbiakban lakozik:
- Nagy mennyiségű, strukturálatlan adat feldolgozása, összefüggések feltárása, következtetések levonása, döntések támogatása pl. folyamat bányászat, prediktív analitika.
- Dolgozók hatékonyságának javítása AI-assisted folyamatok pl. tudásbázisból történő információ kinyerés, lényegkiemelés.
- Repetitív folyamatok automatizálása, önkiszolgáló rendszerek fejlesztése pl. dokumentum iktatás, e-mail irányítás, chatbot, generatív AI.
De mi is kell hozzá, hogy az AI hasznos munkatársává váljon az ügyfélszolgálatoknak?
Az AI is pontosan ugyanúgy viselkedik, mint egy új munkatárs. Be kell tanítani. Egy új kolléga, amikor kikerül az iskolapadból, általános ismeretekkel rendelkezik, megtanul nyelveket, vagy például programozni. A munkahelyén pedig elolvassa a belső folyamatleírásokat, szabályzatokat, megismeri a vállalat működését. Az AI-t is meg kell ismertetni a vállalati dokumentumokkal, azokkal az információkkal, amelyek alapján a döntéseit a vállalat meghozza. Ez után meg kell mutatni neki döntéseinket.
Ez azt jelenti, hogy az általános AI modellek önmagukban még nem állíthatók hadrendbe egy ügyfélszolgálaton, tovább kell tanítani őket a saját tudásbázisunkkal. De nem elég az, ha összegyűjtöttük az adatainkat, szemléletváltásra is szükség van ahhoz, hogy az erőforrásainkat az AI tanítására is fordítsuk annak érdekében, hogy egy hosszútávon hatékony munkatárssá tudjon válni.
Végeredményül az AI alapú megoldások bevezetése olyan hasznokat eredményezhet, mint:
- Jobb ügyfélélmény
- Jobb SLA-k
- Alacsonyabb betanítási költség
- Erőforrás megtakarítás.
A szerzőről
Gáspár Sándor a Stratis mesterséges intelligenciával foglalkozó területét vezeti 2020 óta és több, mint 20 éve foglalkozik data science-szel. Csapatával nagyvállalatok számára fejleszt gépi tanulásra, prediktív analitikára épülő döntéstámogató megoldásokat ügyfeleink meglévő adatvagyonának kiaknázásával. Ezen kívül mély neurális hálókra épülő NLP és machine vision megoldásokkal segíti ügyfeleink meglévő folyamatainak automatizálását.
