olvasás: 9 perc
A közigazgatás legyőzi a versenyszférát digitalizációban?
Digitális transzformáció az, amikor egy intézmény vagy vállalat a forradalmian új digitális technológiai és üzleti lehetőségekre építve, a tevékenységét az átalakult ügyféligényekből kiindulva, alapvetően újratervezi és így a hagyományos működés kényszereitől elszakadva jobb szolgáltatást és árelőnyt ér el.
Élethelyzet alapú megközelítés
A digitalizáció és a mobilon történő ügyintézés kultúrájával a szolgáltatókra kényszerű teher nehezedik a működés digitális transzformációja tekintetében. Nem kivétel ez alól az állampolgári szolgáltatásokért felelős állam és intézményei sem, mert mára közvárakozássá fokozódott a közigazgatás digitalizációja is. Az átláthatatlan ügyintézési útvesztők, a hosszas válaszidők és személyes ügyintézés helyett az életeseményeken alapuló megközelítés fog hamarosan teret hódítani. Miért is ne lehetne egy-egy élethelyzethez kapcsolódóan szervezni az ügyek indítását vagy a már ezerszer megadott adatokat felhasználni az űrlapok kitöltésénél, esetleg automatikusan tájékoztatniuk egymást az intézményeknek a változásokról. Ez lesz a megközelítése az újkeletű állami szolgáltatásoknak.
Gyermek születés – digitálisan transzformálva
A digitális transzformáció szemléletváltást kényszerít ki és ügyfélközpontúságot eredményez. Egyszerre minden értelmet nyer és egyszerűbb lesz, ráadásul az átalakítást végzőket a jó cél érdekében sokkal könnyebb lesz motiválni.
Gyermek születése egy családban nagy dolog. Egészen addig, amíg a szájkeserítő útvesztőt az egyes intézményeknél kálváriaként el nem kezdik járni a szülők, ne adj’ Isten tévesen anyakönyvezik a gyermek nevét. Az élethelyzet alapú megközelítés során az elintézendő ügyeket csokorba foglalva könnyen átláthatóvá teszi az egy felületről indítható digitális és automatizált folyamat, illetve adatkitöltés.
Egy gyermeket vállaló pár nem házassági anyakönyvi kivonatot vagy apasági nyilatkozatot szeretne benyújtani, hanem szeretné kiváltani az újszülött okmányait. Kérvények benyújtása helyett az állam, a birtokában lévő információk alapján, a folyamatot automatikusan is elindíthatja, hiszen az ügyintézéshez szükséges adatok rendelkezésre állnak. Ezáltal egy újszülött okmányainak kérvényezése helyett az ügyintézésekor nem kellene személyesen benyújtani a házassági anyakönyvi kivonatot, mert az már rendelkezésre állna a hivatalban, és nem kellene személyesen ügyet intézni, mert annyira kézenfekvő, egyszerű és folyamat vezérelt lenne a mobilos ügyintézés. Nyilvánvalóan nem csak ez az egyszerű példa oldható meg ezzel a megközelítéssel, hanem a legtöbb ügy, ami az adott életeseményhez, jelen esetben a gyermekvállaláshoz kapcsolódik.
A transzformáció belülről nézve
A kormányzati szolgáltatásokat egy nagyvállalati szinthez hasonló, átfogó szinten szükséges kezelni, beleértve az üzleti működési modellt, kapcsolódó szolgáltatásokat, kiszolgáló informatikai alkalmazásokat, a tárolt és kezelt adatok menedzsmentjét, valamint a fizikai infrastruktúrát is (TOGAF architektúra tervezési módszertan).
A digitális állampolgárság megteremtéséhez szemléletváltásra van szükség az intézményeknél, hogy a nehézkes ügyintézések helyett automatizált kormányzati szolgáltatások valósulhassanak meg. A közigazgatás digitalizációja az állampolgár életeseményeit veszi alapul, amikor az ügyintézést transzformálja és helyezi teljesen új alapokra, mindezt a különböző intézmények, a hatáskörrel és illetékességgel rendelkező hivatalok, állami és piaci szolgáltatók működése és a náluk fellelhető adatok és folyamatok összekapcsolása által – ezzel egy teljesen új ökoszisztémát teremtve, amelynek középpontjában az állampolgár áll.
Ez a megközelítés nem újkeletű, a versenyszférában már jó ideje jelen van a Customer Journey (ügyfél életút) alapú ügyfélélmény növelést támogató módszertan. A közszférában egyelőre mérsékelten találkozhatunk vele, de a világban léteznek már ebben a szektorban is jó gyakorlatok: az észt állampolgárok egy gyermek születésekor a születés regisztrálását elvégzik online, majd a rendszer automatikusan megállapítja és kiállítja a jogosultságokat az ellátásokra a szülők jövedelme és foglalkoztatása alapján.
Az intézmények úgy kapcsolódnak a digitális állampolgárság koncepciójába, hogy a különböző (állami és magánszféra) intézményeknek egymásra kell támaszkodniuk mind az adatok, információk rendelkezésre állása, helyessége kapcsán, mind az állampolgár életút gördülékenységének, érintkezési pontok közötti tranzíciók biztosításában.
A háttérben az adatok bekérdezését az Összerendelési Nyilvántartásnak kell biztosítani. Az ÖNY olyan Központi Elektronikus Ügyintézési Szolgáltatás (KEÜSZ), melynek célja az azonosító kódok és azonosító adatok kezelésére feljogosított nyilvántartások együttműködési képességének biztosítása. Az adatok bekérdezése során az érintett szereplőknek igénybe kell venni a KAÜ és a KKSzB SZEÜSZ-et.
Ki feleljen az élethelyzet alapú eseményekért?
Az intézményeken átívelő irányítás, átfogó szabályozási környezet, valamint a fejlesztési projektek összefogása a digitális transzformáció legnagyobb kihívása és egyben sikerkritériuma.
Irányítást tekintve intézményeken átívelő irányító struktúra, projektirányítás és kivitelezés szükséges, hogy a különböző érintettek igényei megvalósuljanak. A felhasználói élmény növelését az egyszerű, átlátható felületekkel, ügyfélközpontú navigációval és gördülékeny, kézenfekvő ügyintézési folyamattal érhetjük el: a gyermekvállalás életesemény során végig kell vezetni a szülőket az élethelyzet különböző fázisain (elhatározás, fogantatás, terhességi időszak, stb.) a lehető legegyszerűbb módon.
Az adatvagyon felhasználás kapcsán felül kell vizsgálni az új / megváltozott digitális ökoszisztémába kapcsolódó állami és magánintézmények adatstratégiáját és a felhasznált adatok körét, az érintett nemzeti adatvagyonok interoperabilitását és külső adatkapcsolatainak bővítési lehetőségét, hiszen ez az adatkapcsolati térkép változhat a célok függvényében. A jogi környezeti pillérek kialakításának része a rendelkezés az állampolgárok adatairól, azok összekapcsolásáról, az adatokhoz való hozzáférési csatornákról és a használt technológiákról.
A digitális állampolgárt a szolgáltatás igénybevétele során védeni kell – például a gyermekvállalás életesemény során a nyilvántartott adatok bizalmas kezelése elengedhetetlen. A háttérben az informatikai rendszereknek biztosítani kell a rendelkezésre állás, sértetlenség és bizalmasság hármas alapelvét, az alkalmazott jogszabályoknak pedig meg kell teremteni az állampolgári adatok teljeskörű jogszabályi védelmének és önrendelkezésének feltételét.
Irányítás, technológia és alapok
A jogi és műszaki feltételek megteremtése mellett a siker kulcsa a polgárok és a kormányzat közötti bizalom, illetve az állampolgárok edukációja, hogy digitális állampolgárrá válhassanak.
A Digitális Jólét Program (DJP) elindításáról rendelkező kormányhatározat kitér arra, hogy a DJP a Nemzeti Infokommunikációs Stratégiával (NIS) és a Digitális Nemzet Fejlesztési Programmal (DNFP) összhangban, azok eredményeire építve gondoskodjon a digitális állam alappilléreinek letételéről és annak a DJP 2.0. intézkedési tervében megfogalmazottakkal történő megszilárdításról és továbbfejlesztéséről.
A DJP-t érintő kormányzati cél az volt, hogy az oktatás szereplőit, az állampolgárokat, a munkavállalókat és a vállalkozásokat felkészítse és biztosítsa számukra a digitális korra történő átállást. Ez a cél sikerrel teljesült, a nemzeti adatvagyon tekintetében létrejött a digitális állam és ezzel megteremtődött a digitális állampolgárság és az élethelyzet alapú közigazgatási ügyintézés előfeltétele.
Ennek megvalósítása során, egyik oldalról az állami közhiteles adatbázisok sértetlensége, rendelkezésre állása, másik oldalról a hiteles adatot igazoló technológiai megoldás, a DLT – Distributed Ledger Technology-, azaz többfelhős blokklánc elosztott főkönyvi technológia alkalmazása lehet a hiteles adat forrása. Az architektúra heterogén, többrészes, felhőalapú DLT-hálózatot biztosít. A szolgáltatásba bevont szervezetek és érintett felek bárhol üzemeltethetik csomópontjaikat, és továbbra is a hiteles hálózat részei lehetnek a nyíltforráskódú Blockchain Automation Framework (BAF) segítségével, ezzel a megoldással élesüzemű DLT hálózat biztosítható nyilvános és magánfelhő-alapú infrastruktúrákon.
A megvalósítás további lépései közé tartozik a központi életesemény katalógus létrehozása, életesemények priorizálása különböző szempontok mentén, majd azok alapján programok definiálása, amelyek lehetővé teszik a digitális állam feladatinak kibővítését és a digitális állampolgárság létrejöttét.
Élethelyzet lista
A szerzőkről
Üzleti, informatikai és vezetési tanácsadó, minősített ügyfélélmény szakértő. Közel 10 éves tapasztalattal rendelkezik ügyfélélményt javító, folyamatfejlesztési, szervezet átalakítási, minőségbiztosítási, informatikai projektek szakértői támogatásában és vezetésében. Tapasztalatát főként a pénzügyi szolgáltatások, technológia és távközlés iparágak területén szerezte.
Zoltán közel 30 éves IT munkatapasztalata során komplex EU-s és hazai finanszírozású projektek vezetésében vett részt. 20 évig a versenyszférában dolgozott mérnökként, majd vezetőként. 10 éve foglalkozik közigazgatási informatikával: korábban a Belügyminisztérium Központi Hivatalánál, a KEKKH Közfoglalkoztatási Főosztályát, majd a NISZ Munkaerőpiaci Informatikai Igazgatóságát vezette, ahol komoly tapasztalatot szerzett a központi közigazgatás kiemelt hatósági szakrendszereinek fejlesztése és üzemeltetése terén. 5 éven keresztül volt a Belügyminisztérium és a Nemzetgazdasági Minisztérium delegáltjaként az EU/EC EURES IT munkacsoport tagállami vezetője. A Stratisnál vezető tanácsadóként 2021 éa 2023 között több, mint három éven keresztül segítette az E-Health & E-Gov üzletág munkáját.
